다이소 고객센터에 생성형AI 도입, KTcs 상담 플랫폼 적용

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[지디넷코리아]다이소가 고객센터에 생성형 AI를 도입해 상품 검색부터 배송, 교환, 환불까지 상담 업무를 자동화한다. 자주 발생하는 문의는 AI가 처리하고 사람의 판단이 필요한 상담은 기존 상담사가 맡는 방식이다. KTcs는 자사 AI 컨택센터(AICC) 솔루션 '하이큐리(HiQri)'를 다이소 고객센터에 적용했다고 밝혔다. 고객이 문의한 내용을 분석하고 기업 내부 자료에서 적절한 답변을 찾아 제공하는 검색증강생성(RAG) 기술을 활용했다. 이용자는 전화 또는 채팅으로 AI 상담을 받을 수 있다. 음성 상담 시스템은 고객의 질문을 인식해 안내하며, 챗봇은 필요한 내용을 문자로 전달한다. 특히 챗봇은 시간과 요일에 관계없이 연중무휴 운영된다. 이 서비스는 사전에 등록한 문답을 단순히 출력하는 방식에서 벗어난 것이 특징이다. AI가 질문의 의도를 파악한 뒤 다이소의 상담 데이터에서 관련 내용을 검색해 응답을 구성한다. 예컨대 고객이 상품 정보나 매장 위치를 묻거나 주문한 물품의 배송 및 환불… 더보기 (원문 기사, 새 탭)