[기고] AI 시대 CS 운영 핵심, 사람과 기술 협업

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[지디넷코리아]여행 중 카드를 잃어버린 고객이 고객센터에 전화했다고 가정해보자. 상담 인공지능(AI) 에이전트는 분실 신고를 접수하고 카드 사용 정지 등 필요한 조치를 안내한다. 그런데 잃어버린 카드가 배우자 명의라면 어떨까. 다른 사람 명의 카드를 비대면으로 처리하려면 권한 확인이 필요하고, AI가 이를 판단해 처리하는 데 우려가 따른다. 이때 상담사는 앞선 대화 내용을 파악한 상태로 고객을 이어받아 필요한 절차를 진행한다. 이처럼 고객서비스(CS) 운영에서는 어떤 업무를 AI가 수행할 수 있는지 뿐만 아니라 AI 실행과 사람 판단을 어떻게 연결할지가 중요해지고 있다. AI가 모든 상황을 스스로 판단하고 처리할 수는 없고, 실행 권한을 부여하는 데도 신중한 검토가 필요하기 때문이다. AI와 사람 협업은 '인간 개입(Human-in-the-Loop)'에서 시작한다. AI가 정보를 검색하고 답변이나 처리 방안을 제안하면, 상담사가 이를 확인해 고객 응대와 업무를 완결하는 방식이다. AI… 더보기 (원문 기사, 새 탭)